Marokko introduceert mystery guests in hotels

Ahmed Bennani, voorzitter van de Regionale Vereniging van de Hotelindustrie Marrakech-Safi, bevestigt de instemming van de sector met het principe van geheime bezoeken. Hij benadrukt dat deze bezoeken onderdeel zullen worden van de nieuwe evaluatieprocedures voor servicekwaliteit, zoals aangekondigd door het Ministerie van Toerisme. Bennani stelt dat het verbeteren van de toeristische ervaring een diversiteit aan controle- en evaluatiemechanismen vereist, mits deze worden uitgevoerd op basis van objectieve criteria en strenge professionele standaarden.

Lees ook: Oproep Koning Mohammed VI boost hotels

Volgens Bennani speelt de snelle digitale transformatie een grote rol; wereldwijde online boekings- en reisplatforms stellen klanten in staat om hotels openbaar en transparant te beoordelen. Dit fungeert volgens hem als een automatisch controlemechanisme en stimuleert hotels om hun servicekwaliteit te verbeteren en een gastvrije omgeving te bieden die past bij het imago van Marokko als wereldwijde toeristische bestemming. Hij voegt toe dat "evaluatie, of deze nu in het geheim plaatsvindt via onaangekondigde bezoeken of openbaar via klantrecensies, een positieve en prijzenswaardige aanpak blijft, zolang het uiteindelijke doel is om de sector naar excellentie te stuwen en klanten tevreden te stellen, op voorwaarde dat deze evaluatie gebaseerd is op duidelijke principes en wordt uitgevoerd door gekwalificeerde experts."

Bennani merkt echter op dat "geheime bezoeken, ondanks hun belang, niet het doorslaggevende instrument kunnen zijn om te bepalen of de accommodatie zijn huidige classificatie werkelijk verdient." Hij voegt toe: "Het proces vereist competentie en voldoende training om de etablissementen te beoordelen volgens precieze criteria, want we hebben in Marokko niet dezelfde ervaring als andere Europese landen, die studiebureaus hebben om hen bij deze missie te helpen."

Lees ook: Nederlandse touroperators verkennen Marokko

Ook de voorzitter van de Regionale Vereniging van de Hotelindustrie Tanger-Tetouan-Al Hoceima onderschrijft de visie van Bennani. Hij stelt echter dat "de beoordeling van de kwaliteit van hoteldiensten niet objectief en eerlijk kan zijn op basis van slechts één verblijf; de criteria op dit gebied zijn streng en talrijk, en vereisen een globalere kijk op de situatie van de accommodatie." Zijn federatie stelt voor om twee mystery guest bezoeken uit te voeren in plaats van één, "om eventueel onrecht als gevolg van een beoordeling gebaseerd op een omstandigheidsafhankelijke of uitzonderlijke ervaring te voorkomen." Volgens hem "geeft de betrokkenheid van professionals bij deze dynamiek blijk van een collectief besef van het belang van het versterken van de concurrentiekracht, het verbeteren van de toeristische ervaring en het verhogen van de standaarden in overeenstemming met de strategische ambities en aspiraties van Marokko."