Opkomst AI en Franse wetgeving treffen Marokkaanse callcenters hard
De callcentersector in Marokko, een belangrijke werkgever voor duizenden jongeren, staat voor een grote uitdaging. Een golf van ontslagen en personeelsreducties lijkt...
10 mei 2026 - 05:00 - Marokko
De opkomst van kunstmatige intelligentie zorgt voor grote onrust in de Marokkaanse callcentersector. De technologie automatiseert eenvoudige klantvragen, waardoor duizenden banen in deze sector onder druk komen te staan en de werkdruk voor het personeel aanzienlijk toeneemt.
De integratie van virtuele assistenten verandert de manier waarop bedrijven hun klantenservice uitbesteden. Benjamin Cormerais, directeur van het bedrijf Tête-à-tête, stelt bij BFM Business dat algoritmes de personeelsbestanden in het buitenland zullen inkrimpen. Merken geven er de voorkeur aan om één expert met AI-ondersteuning in eigen land te houden in plaats van zeven operators op afstand. Hij concludeert dat "kunstmatige intelligentie de delokalisatie tegenwerkt".
Lees ook : Nieuwe Europese wet veroorzaakt paniek: 50.000 banen in gevaar in Marokko
Toch blijkt het volledig vervangen van mensen onmogelijk. Hoewel computersystemen moeiteloos pakketjes kunnen volgen, schieten ze tekort bij ontevreden klanten. Het Zweedse bedrijf Klarna moest op deze strategie terugkomen nadat robotische antwoorden niet voldeden, ondanks het ontslag van 1800 medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat 75 procent van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan een echt persoon boven een machine.
De nieuwe taakverdeling zorgt voor een zware psychologische belasting bij de overgebleven medewerkers. Omdat de eenvoudige vragen nu door de computer worden afgehandeld, krijgen callcenteragenten uitsluitend nog te maken met geïrriteerde klanten. De gemakkelijke gesprekken die voorheen als rustmoment dienden, zijn verdwenen. Dit leidt tot een snelle mentale uitputting bij de teleconsultants die de emotionele lading van complexe klachten moeten opvangen.
Daarnaast neemt de technologische controle op de werkvloer toe. Software monitort gesprekken en analyseert stiltes, stressniveaus en het gebruik van verboden termen, de zogenaamde "zwarte woorden". Bij sommige dienstverleners heeft het gebruik van deze woorden directe financiële gevolgen voor het salaris van de werknemer. De CGT-vakbond bekritiseert deze methoden, waarbij algoritmes werknemers voortdurend in de gaten houden.
Lees ook : Marokko: banenverlies door kunstmatige intelligentie?
Nieuwe Europese wetgeving classificeert deze geautomatiseerde evaluatiesystemen inmiddels als systemen met een hoog risico. De druk van de algoritmes wordt door werknemers als zeer beklemmend ervaren.
Lees meer
De callcentersector in Marokko, een belangrijke werkgever voor duizenden jongeren, staat voor een grote uitdaging. Een golf van ontslagen en personeelsreducties lijkt...
Het Turkse defensieconcern Havelsan voert momenteel gesprekken met Marokko over de levering van autonome platforms. Tijdens de defensiebeurs SAHA Expo presenteerde het bedrijf...
Onderzoekers van de Mohamed bin Zayed Universiteit tonen aan dat kunstmatige intelligentie grote moeite heeft met Arabische culturele nuances. Modellen maken opvallende fouten...
Steeds meer Marokkaanse callcenters zetten in op kunstmatige intelligentie om efficiënter en productiever te worden. Vakbonden maken zich zorgen over de mogelijke gevolgen voor...
Grote landeigenaren in Tanger gebruiken diverse listen om de belasting op onbebouwde terreinen te ontwijken. De autoriteiten voeren de controles op en dreigen met zware sancties...
